Der Begriff Mystery Shopping steht für ein Controlling-Instrument, das mit dem Ziel eingesetzt wird, die Kundenansprache und Kundenbeziehung zu verbessern.

Ein Unternehmen möchte wissen wie zufrieden seine Kunden mit den angebotenen Dienstleistungen, Services und der Fachberatung ist und welche Optimierungsmöglichkeiten z.B. in der Kundenbetreuung oder im Vertrieb bestehen.

Die Durchführung ist dann ganz einfach: Testkäufer, sogenannte Mysterie Shopper, simulieren Einkäufe oder Beratungsgespräche unter vorab genau definierten Rahmenbedingungen, um reale Einkaufssituationen und Problemstellungen nachzubilden. Dabei werden diese Rahmenbedingungen so gewählt, dass ein breites Spektrum an Geschäftsvorfällen abgedeckt wird, damit die dabei erbrachten Leistungen des Service- und Verkaufspersonals auch in allen Aspekten bewertet werden können. Jeder Testkauf wird im Anschluß über ein standardisiertes Formular bewertet und protokolliert.

Auf Basis der ausgewerteten Protokolle des Mystery Shopping kann dann die Beratungsqualität, der allgemeine Umgang mit Kunden aber auch der Lernerfolg nach Mitarbeiterschulungen bewertet werden.

Diese Dienstleistung wird von spezialisierten Mystery-Shopping-Agenturen erbracht, die häufig langjährige Erfahrung in der Konzeption von Testkauf-Rahmenbedingungen und Auswertung + Interpretation der Ergebnisse mitbringen

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