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Kundenorientierung heißt alle Aktivitäten eines Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten. Wirkliche Kundenorientierung kann nur gelingen, wenn das Unternehmen und seine Leistungserbringung aus Sicht des Kunden betrachtet und bewertet werden. Erfolgt dies, so muss man im Unternehmen Anstrengungen unternehmen, diesen Erwartungen und Bewertungen des Kunden gerecht zuwerden. Es reicht nicht, wenn die Produkte kundenfreundlich entwickelt werden und die Mitarbeiter im Kundenkontalkt - am POS (Point of Sales), also der Stelle, an der der persönliche Kontakt mit dem Kunden stattfindet - sich kundenfreundlich verhalten. Vielmehr muss sich das ganze Unternehmen kundenorientiert zeigen und z.B. seine Prozesse optimal auf die Erwartungen der Kunden ausrichten. Damit dies Wirkung zeigt, muss man im Unternehmen selbst kundenorientiert denken und die Nachbarabteilung als internen Kunden und Empfänger von Leistungen betrachten. Zur externen Kundenorientierung gesellt sich also die interne Kundenorientierung. Praktisch umgesetzt muss Kundenorientierung auf eine Veränderung der Unternehmenskultur hinauslaufen, die alle Mitarbeiter erfasst, will man wirklich Wirkung erzielen. Interessante Kriterien zur Kundenorientierung finden sich hier: http://www.jp-consulting.de/JP/ManagementberatungStrategieumsetzungChangeManagementKVPPersonalentwicklung/FachinformationundArchiv/Wissenswertes/E1217.htm?b=1
Name: Jürgen Peterke
E-Mail: jp@jp-consulting.de
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